¿Es importante la reputación online?

Aunque España es uno de los países de la UE con mayor grado de penetración de las redes sociales, donde prácticamente todo lo que ocurre se comenta en la red, no todas las empresas (especialmente las pymes) son conscientes de la importancia de tener una buena reputación online. “El cliente tiene ahora más que nunca voz y voto. Ya no se trata de un monólogo por parte de la empresa, sino que se produce una comunicación cuyos frutos son muy importantes para responder a sus expectativas”, explica Manuela Battaglini, vicepresidenta de la Asociación Españoles de Responsables de Comunidades Online (AERCO), una asociación sin ánimo de lucro que integra a casi 2.000 profesionales del sector y cuyo objetivo es difundir información y amparar a estos profesionales. No somos conscientes del poder que tienen las redes sociales puesto que nos quedamos sólo con su faceta lúdica, obviando la importancia de su faceta profesional, constituyendo una herramienta importantísima de marketing. Recordad: Las redes sociales son un medio, no un fin.

Términos como “Community Manager“, que podríamos traducir como gestor de comunidades en Internet, es una figura relativamente nueva pero importantísima para moverse con eficacia en la red. Para que una empresa sea eficiente es vital conocer la opinión que tienen los usuarios de ella, la cual, tal y como asegura Battaglini, generalmente no tiene nada que ver con la imagen que el empresario tiene de su compañía. En este sentido es muy importante ver la empresa “desde fuera”. Este rastreo, llamado monitorización, ofrecerá las pistas para diseñar una estrategia y localizar en qué foro o red social tiene la empresa que abrir su perfil para llegar a su “target”. “Es muy importante conocer en qué plataforma se habla de nosotros, de la competencia y de nuestro sector en general”, afirma Battaglini. Y esto es así porque no es lo mismo movernos por Twitter, por Facebook o por Linkedin, por poner algunos ejemplos.

La reputación legal online y “mancha digital” (la información que se considera vejatoria en internet) son algunos de los problemas con los que se encuentran las empresas, y que gracias a los responsables de comunidades online, pueden gestionar correctamente. “Se pueden amparar en la legislación nacional para eliminar los comentarios que  agreden su reputación. En cambio, si se trata de un ‘‘blogspot’’, éste se rige por la legislación americana, en la que la libertad de expresión es máxima, por lo que suprimirlo es más difícil”, aclara Battaglini.

Por eso, no sólo es importante gestionar el nombre de nuestra empresa en las redes sociales. Es tan importante, o más, diseñar una estrategia presente y futura a seguir para poder ser lo más eficiente y competitivos posibles. Y puesto que existen numerosas herramientas de monitorización de nuestra “vida social online”, cobra vital importancia la figura del “Social Media Strategist“. Éstos se encargarán de programar la estrategia en Social Media. Es decir, establecer una visión a largo plazo, valores, tono y estrategia de contenidos en los que quiere moverse la empresa y que los Community Manager llevarán a cabo. Por tanto, no vale sólo con estar presente en las redes, sino que lo importante es gestionar correctamente nuestra reputación online. Podríamos definir las funciones del Social Media Strategist como:

Os invitamos a añadir otras funciones de este rol en los comentarios, porque en los temas de Social Media todos andamos aprendiendo cada día y vemos como aparecen nuevos roles, nuevas necesidades…

Entonces, no es de extrañar que el perfil del gestor de comunidades en las empresas, ya sea el de Community Manager o el de Social Media Strategist estén cada vez más demandados. Aquí tenéis una infografía realizada por Social Fresh sobre la figura del Community Manager (perfil, intereses, preferencias…). El estudio se centra en Estados Unidos, por lo que quizá algún dato no es exactamente extrapolable a nuestro país, pero sí nos deja arrojar luz hacia esta nueva profesión a la que muchos nos estamos adaptando poco a poco.

Por último, comentar que pese a que todavía es escasa la concienciación sobre la importancia de la reputación social en España, 200 de las principales empresas nacionales ya cuentan en su plantilla con un Community Manager, cuya gestión se encuentra entre las más punteras del mundo.